특정 직업군의 숨은 업무-106편. 학원 실장 (운영 담당자)

1. 학원 실장은 상담을 잘하는 사람이 아니라 흐름을 설계하는 사람이다

학원 실장으로 일하면서 나는 이 직무가 단순히 상담을 많이 하고 등록을 늘리는 역할이라고 오해받는 상황을 자주 겪었다. 외부에서 보면 실장은 상담실에 앉아 학부모를 응대하고 수강료를 안내하는 사람이지만, 실제 업무의 핵심은 눈에 보이지 않는 운영 흐름을 설계하는 데 있다. 나는 학원이 안정적으로 돌아가기 위해 가장 먼저 전체 구조를 본다. 반 편성은 적절한지, 시간대별로 강사와 교실은 효율적으로 배치되어 있는지, 상담에서 등록까지의 과정이 막히지 않고 이어지는지를 점검한다. 이 구조가 흔들리면 상담을 아무리 잘해도 등록률은 오르지 않는다. 학원 실장의 업무 프로세스는 개별 업무를 처리하는 것이 아니라, 여러 요소가 끊기지 않도록 연결하는 역할에 가깝다. 이 관점이 없으면 실장은 항상 바쁘지만 성과는 나지 않는 상태에 빠진다.

2. 하루 업무의 시작은 일정 확인이 아니라 숫자 점검이다

학원 실장의 하루는 아침에 출근해 일정표를 보는 것으로 시작하지 않는다. 나는 가장 먼저 숫자를 확인한다. 전날 상담 건수, 등록 전환 수, 결석자 수, 환불 문의 여부 같은 기본 지표들을 훑어본다. 이 숫자들은 학원의 현재 컨디션을 가장 솔직하게 보여준다. 예를 들어 결석자가 갑자기 늘었다면 수업 만족도나 일정 문제가 있을 가능성이 크다. 상담은 많은데 등록이 줄었다면 상담 멘트나 가격 안내 과정에 문제가 있을 수 있다. 학원 실장인 나는 이 숫자들을 통해 오늘 어떤 업무에 집중해야 할지 우선순위를 정한다. 무작정 바쁘게 움직이기보다, 학원이 보내는 신호를 먼저 읽는 것이 중요하다. 이 과정이 쌓일수록 실장은 감이 아니라 기준으로 판단하게 된다.

3. 상담 업무의 핵심은 말이 아니라 순서다

학원 실장의 대표적인 업무는 상담이지만, 실제로 상담 성과를 좌우하는 것은 말솜씨가 아니다. 나는 상담을 하나의 흐름으로 관리한다. 상담 문의가 들어오는 순간부터 등록 여부가 결정될 때까지의 과정을 단계별로 나눈다. 첫 문의 응대 속도, 상담 일정 조율 방식, 방문 시 안내 동선, 상담 중 설명 순서가 모두 영향을 미친다. 나는 상담에서 학원의 장점을 먼저 말하지 않는다. 대신 학부모나 학생이 왜 문의를 했는지, 어떤 불안을 가지고 있는지를 먼저 정리한다. 이 순서가 맞아야 이후 커리큘럼 설명과 수강료 안내가 설득력을 가진다. 학원 실장의 상담 업무 프로세스는 즉흥적인 대화가 아니라, 반복 검증된 구조에 가깝다. 이 구조가 자리 잡으면 상담 담당자가 바뀌어도 등록률은 크게 흔들리지 않는다.

4. 강사 관리와 시간표 조정은 감정이 아니라 기준의 문제다

학원 실장은 학생과 학부모뿐 아니라 강사 관리도 함께 담당한다. 이 업무에서 가장 어려운 부분은 감정과 운영을 분리하는 것이다. 나는 강사 관리에서 개인적인 호불호를 최대한 배제하려고 한다. 대신 기준을 명확히 세운다. 지각이나 결강에 대한 기준, 보강 처리 방식, 학생 피드백 반영 절차를 문서와 말로 반복해서 공유한다. 시간표 조정 역시 같은 원칙을 따른다. 특정 강사나 반의 편의를 먼저 고려하기 시작하면 전체 운영 균형이 무너진다. 학원 실장인 나는 전체 학원 입장에서 가장 안정적인 선택이 무엇인지 먼저 판단한다. 이 과정이 힘들지만, 기준 없는 배려는 결국 더 큰 불만으로 돌아온다는 것을 경험으로 알게 되었다. 강사 관리와 시간표 운영은 학원의 내부 질서를 유지하는 핵심 업무다.

5. 학원 실장이 등록률을 높이기 위해 사용하는 상담 구조

5-1. 등록률은 상담 실력보다 상담 구조에서 결정된다

학원 실장으로 일하면서 나는 등록률이 높은 상담과 낮은 상담의 차이가 말솜씨에서 나오지 않는다는 사실을 분명히 느꼈다. 같은 설명을 해도 어떤 상담은 자연스럽게 등록으로 이어지고, 어떤 상담은 분위기는 좋았지만 결과 없이 끝난다. 이 차이를 만드는 핵심은 상담자의 성격이 아니라 상담이 진행되는 구조다. 학원 실장인 나는 상담을 즉흥적인 대화로 두지 않고, 반드시 정해진 흐름 안에서 진행한다. 이 구조는 상대를 설득하기 위한 것이 아니라, 상담을 받는 학부모나 학생이 스스로 결정을 내리도록 돕는 방향으로 설계되어 있다. 구조 없는 상담은 감정에 따라 흔들리고, 구조 있는 상담은 누구에게나 비슷한 결과를 만든다. 등록률을 안정적으로 유지하는 학원의 공통점은 바로 이 상담 구조가 내부에 정착되어 있다는 점이다.

5-2. 상담의 시작은 설명이 아니라 질문으로 열어야 한다

등록률을 높이는 상담에서 가장 중요한 첫 단계는 학원의 장점을 설명하지 않는 것이다. 학원 실장인 나는 상담 초반에 커리큘럼, 성과, 강사진 이야기를 거의 하지 않는다. 대신 질문부터 시작한다. 왜 문의를 했는지, 어떤 점이 가장 걱정되는지, 이전에 어떤 학원을 다녀봤는지를 차분히 묻는다. 이 질문 과정은 단순한 정보 수집이 아니라, 상대가 자신의 문제를 스스로 정리하도록 돕는 단계다. 이 과정이 잘 이루어지면 상담을 받는 쪽에서는 “이 학원이 우리 상황을 이해하고 있다”는 인식을 갖게 된다. 나는 이 신뢰가 형성되기 전에는 절대 수강료 이야기를 꺼내지 않는다. 상담 초반에 설명이 많아질수록 상대는 방어적인 태도를 보이기 쉽다. 질문 중심의 시작은 상담의 주도권을 자연스럽게 실장이 아닌 고객에게 넘겨주는 효과를 만든다.

5-3. 문제 공감 후에야 비로소 학원 이야기가 설득력을 갖는다

상담 구조에서 두 번째 단계는 문제 공감이다. 학원 실장인 나는 상담자가 겪고 있는 문제를 학원 입장에서 재해석하지 않는다. 대신 그 문제를 있는 그대로 정리해 준다. 예를 들어 성적 문제라면 단순히 점수가 낮다는 이야기가 아니라, 왜 불안한지, 언제 가장 스트레스를 받는지를 함께 짚는다. 이 단계에서 중요한 것은 해결책을 서두르지 않는 것이다. 많은 상담이 실패하는 이유는 공감이 끝나기도 전에 해결책부터 제시하기 때문이다. 나는 상대가 “맞아요, 그게 제일 고민이에요”라고 말하는 순간까지 기다린다. 이 공감 단계가 충분히 이루어진 후에야 비로소 학원의 시스템과 커리큘럼을 연결한다. 이때 학원의 설명은 자랑이 아니라 하나의 대안으로 받아들여진다. 등록률이 높은 상담은 항상 이 공감 단계를 충분히 거친다.

5-4. 수강료 설명은 비교가 아니라 기준 제시로 해야 한다

학원 상담에서 가장 긴장되는 순간은 수강료를 안내하는 단계다. 학원 실장인 나는 이 단계를 가격 비교의 영역으로 끌고 가지 않는다. 대신 기준의 영역으로 옮긴다. 단순히 “비싸다, 싸다”의 문제가 아니라, 어떤 기준으로 이 수강료가 책정되었는지를 설명한다. 수업 횟수, 관리 범위, 피드백 방식, 보강 기준을 하나의 구조로 묶어 설명한다. 이때 중요한 것은 할인이나 혜택을 먼저 꺼내지 않는 것이다. 기준이 없는 할인은 오히려 신뢰를 떨어뜨린다. 나는 수강료를 설명한 뒤 반드시 선택의 시간을 준다. 당장 결정하지 않아도 된다는 태도는 역설적으로 등록률을 높인다. 상담을 받는 쪽이 압박을 느끼지 않을 때, 결정은 더 빨리 이루어진다. 이 단계에서 실장의 태도는 학원의 수준으로 그대로 인식된다.

5-5. 상담 후 관리가 등록률을 완성시킨다

등록률을 높이는 상담 구조의 마지막 단계는 상담이 끝난 이후에 있다. 학원 실장인 나는 상담이 끝났다고 해서 바로 결과를 기다리지 않는다. 상담 후 일정 시간 내에 간단한 정리 메시지를 보내거나, 상담 내용 중 핵심 포인트를 다시 한번 정리해 전달한다. 이 과정은 재설명이 아니라 기억을 정리해 주는 역할을 한다. 또한 등록을 고민하는 동안 추가 질문이 생길 수 있다는 여지를 남겨둔다. 이 후속 관리 단계가 없는 상담은 절반만 완성된 상담이다. 실제로 많은 등록이 상담 직후가 아니라, 하루 이틀 후에 이루어진다. 이때 학원의 대응 태도는 결정적인 영향을 미친다. 학원 실장이 상담 구조를 끝까지 관리할 때, 등록률은 개인 역량이 아니라 시스템의 결과로 나타난다. 이 구조가 자리 잡힌 학원은 특정 상담자에 의존하지 않고도 안정적인 성과를 만든다.

6. 학원 운영의 완성은 기록과 정리에서 나온다

학원 실장의 업무는 하루 단위로 보면 반복적이고 끝이 없는 것처럼 느껴진다. 상담하고, 민원 처리하고, 시간표 조정하고, 문의에 답하다 보면 하루가 금방 지나간다. 하지만 나는 이 모든 업무가 기록으로 남지 않으면 학원은 같은 문제를 계속 반복한다고 생각한다. 어떤 상담에서 등록이 되었는지, 어떤 이유로 환불이 발생했는지, 어떤 민원이 반복되는지를 정리해 두지 않으면 다음 달에도 똑같은 상황을 겪게 된다. 그래서 나는 업무가 끝난 뒤 반드시 간단한 메모라도 남긴다. 이 기록은 보고용이 아니라, 다음 결정을 빠르게 하기 위한 자료다. 학원 실장의 업무 프로세스는 경험의 누적이며, 그 경험을 자산으로 만드는 유일한 방법이 기록이다. 이 다섯 단계의 흐름이 자리 잡히면 학원은 특정 사람의 역량에 의존하지 않고, 구조로 운영되기 시작한다.