특정 직업군의 숨은 업무 프로세스 - 98편. 온라인 강의 플랫폼에서 환불 방지 구조 설계자

1. 환불을 막는 사람이 아니라 불만이 생기지 않게 만드는 사람

온라인 강의 플랫폼에서 환불 방지 구조 설계자라는 직업은 거의 알려져 있지 않지만, 실제로는 플랫폼 수익 구조의 핵심을 담당한다. 내가 이 직업을 처음 접했을 때 가장 놀랐던 점은, 이 역할이 고객을 설득하거나 환불 규정을 강화하는 사람이 아니라는 사실이었다. 이 직업을 맡은 사람은 환불 버튼이 눌리기 훨씬 이전의 단계에서 이미 일을 시작한다. 수강생이 결제를 한 순간부터, 아니 그보다 더 이전인 강의 소개 페이지를 보는 순간부터 환불 가능성은 서서히 만들어지거나 사라진다. 환불 방지 구조 설계자는 이 전 과정을 하나의 흐름으로 바라본다. 강의의 질이 좋아도 환불이 발생할 수 있고, 강의 내용이 평범해도 환불이 거의 없는 경우가 생기는 이유를 이들은 정확히 알고 있다. 그것은 콘텐츠 자체보다 기대와 현실의 간극에서 환불이 발생하기 때문이다. 그래서 이 직업은 강의 내용을 직접 만들지 않으면서도, 강의 구조와 흐름에 깊숙이 개입한다. 외부에서는 마케팅이나 운영팀의 일부처럼 보이지만, 실제로는 심리 설계자에 가까운 역할을 수행한다.

2. 환불이 많이 발생하는 정확한 지점을 먼저 찾는다

환불 방지 구조 설계자의 첫 번째 업무는 ‘왜 환불이 발생했는지’를 묻는 것이 아니라, ‘언제 환불을 결심했는지’를 추적하는 것이다. 이 직업을 수행하는 사람은 환불 사유 설문을 거의 신뢰하지 않는다. 왜냐하면 사람들은 실제 이유보다 그럴듯한 이유를 적는 경우가 많기 때문이다. 대신 이들은 수강생의 행동 흐름을 세밀하게 분석한다. 결제 후 몇 분 만에 나간 사람인지, 첫 강의를 듣고 나간 사람인지, 중간 진도를 넘긴 뒤 나간 사람인지를 구분한다. 이 데이터는 단순한 숫자가 아니라, 감정 변화의 기록으로 해석된다. 예를 들어 첫 강의에서 환불이 많이 발생한다면, 강의 내용의 문제가 아니라 도입부에서 기대치를 잘못 설정했을 가능성이 높다. 환불 방지 구조 설계자는 이 지점을 찾아내고, 강의를 수정하기보다는 기대치를 낮추거나 정확히 맞추는 방향으로 구조를 조정한다. 이 작업은 눈에 잘 띄지 않지만, 환불률을 결정적으로 낮추는 핵심 과정이다.

3. 성취감을 인위적으로 배치하는 숨은 설계

이 직업의 가장 중요한 숨은 업무 프로세스는 성취감의 인위적 배치다. 대부분의 강의 제작자는 자신이 잘 알고 있는 순서대로 내용을 구성하지만, 환불 방지 구조 설계자는 수강생의 감정 곡선을 기준으로 강의 흐름을 재배열한다. 이 사람은 “언제 수강생이 가장 지치고, 언제 포기하고 싶어 지는가”를 먼저 계산한다. 그리고 그 지점 직전에 아주 작은 성공 경험을 배치한다. 예를 들어 어려운 개념이 이어지는 구간 앞에, 결과가 빠르게 나오는 간단한 실습을 넣는다. 이 실습의 목적은 학습이 아니라, “나는 이 강의를 따라갈 수 있다”는 감정을 만들어주는 것이다. 환불 방지 구조 설계자는 이 감정 하나가 환불 여부를 결정짓는다는 사실을 잘 알고 있다. 그래서 이 직업은 강의 내용보다 강의 사이의 간격, 과제의 난이도, 설명의 길이를 더 중요하게 본다. 외부에서는 단순한 구성 변경처럼 보이지만, 실제로는 매우 계산된 심리 설계다.

4. 온라인 강의 플랫폼 환불 방지 구조 설계자의 시간대별 업무 프로세스

온라인 강의 플랫폼 환불 방지 구조 설계자의 시간대별 업무 프로세스는 일반적인 기획자나 운영자의 하루와는 전혀 다른 흐름을 가진다. 이 직업의 하루는 문제를 해결하는 시간보다, 문제가 생기기 직전의 감정을 읽는 시간으로 구성된다. 먼저 오전 이른 시간대에 환불 방지 구조 설계자는 전날 발생한 환불 건과 수강 중단 데이터를 확인하는 것으로 하루를 시작한다. 이때 그는 환불 숫자 자체에 크게 반응하지 않는다. 대신 환불이 발생한 정확한 시점, 즉 몇 번째 강의에서 멈췄는지, 마지막으로 클릭한 화면은 무엇이었는지를 집중적으로 본다. 이 과정에서 그는 환불을 하나의 사건이 아니라, 수강생 감정 흐름의 마지막 결과로 해석한다. 그래서 이 시간대의 핵심은 원인 규명이 아니라 패턴 감지다.

오전 중반 시간대에는 강의 상세 페이지와 안내 문구를 다시 점검한다. 환불 방지 구조 설계자는 강의 소개 문구를 마케팅 카피로 보지 않고, 기대치를 설정하는 약속문으로 본다. 이 시간대에는 “이 문장을 보고 수강생은 어떤 장면을 상상할까”를 기준으로 문장을 하나씩 뜯어본다. 과도한 약속, 애매한 표현, 결과를 단정하는 문장은 모두 환불 가능성을 키운다고 판단한다. 그래서 그는 문장을 삭제하거나, 기대를 낮추는 방향으로 조정한다. 이 작업은 눈에 잘 띄지 않지만, 환불을 줄이는 데 매우 직접적인 영향을 준다.

점심 이후 오후 초반 시간대는 구조 조정의 시간이다. 환불 방지 구조 설계자는 강의의 순서를 바꾸거나, 특정 구간에 짧은 성취 경험을 삽입하는 작업을 진행한다. 이때 그는 강의의 완성도를 높이려 하지 않는다. 대신 수강생이 “이 강의를 계속 들어도 괜찮겠다”는 판단을 내리게 만드는 지점을 만든다. 이 작업은 강사와 협업이 필요한 경우가 많지만, 설계자는 자신의 의도를 직접적으로 설명하지 않는다. 왜냐하면 이 구조가 너무 노골적으로 드러나면, 오히려 수강생에게 거부감을 줄 수 있기 때문이다.

오후 후반 시간대에는 환불 직전 단계의 화면과 메시지를 점검한다. 환불 방지 구조 설계자는 환불 버튼 자체보다, 그 버튼 앞에 놓인 문장과 흐름을 더 중요하게 본다. 이 시간대에는 문구 하나, 줄 간격 하나가 실제 환불률에 영향을 줄 수 있기 때문에 매우 세밀한 수정이 이루어진다. 이 과정에서 그는 “환불을 막는다”는 표현을 사용하지 않는다. 대신 “다시 한번 생각하게 만든다”는 목표를 기준으로 작업한다. 이 차이가 이 직업의 전문성을 만든다.

마지막으로 업무 마무리 시간대에는 오늘 변경한 요소들이 즉각적인 영향을 주지 않는다는 사실을 받아들이며 하루를 정리한다. 환불 방지 구조 설계자는 결과를 기다릴 줄 아는 사람이다. 오늘의 수정이 며칠 뒤, 혹은 몇 주 뒤에 숫자로 나타날 수 있다는 점을 잘 알고 있다. 그래서 그는 성급하게 결론을 내리지 않고, “오늘은 환불이 줄어들 조건을 하나 더 만들었다”는 기준으로 하루를 마무리한다. 이렇게 흘러가는 환불 방지 구조 설계자의 시간대별 업무 프로세스는 조용하지만, 플랫폼 수익을 안정적으로 지켜내는 핵심 흐름으로 작동하고 있다.

5. 환불 규정은 마지막 수단일 뿐이다

많은 사람들이 환불 방지를 떠올리면 가장 먼저 환불 규정을 강화하는 것을 생각하지만, 환불 방지 구조 설계자는 정반대로 생각한다. 이 직업을 수행하는 사람에게 환불 규정은 최후의 안전장치일 뿐이다. 규정으로 환불을 막을수록 고객의 불만은 다른 형태로 터져 나온다는 사실을 이들은 경험적으로 알고 있다. 그래서 이 직업은 규정을 앞세우기보다, 환불을 요청하기 전에 수강생이 한 번 더 고민하게 만드는 구조를 설계한다. 예를 들어 환불 버튼을 누르기 전에 보여주는 안내 문구, 그 문구의 길이, 어조, 심지어 줄 바꿈 위치까지도 모두 설계 대상이다. 이때 중요한 것은 겁을 주는 것이 아니라, 스스로 선택했다고 느끼게 만드는 것이다. “정말 이 강의를 포기해도 괜찮을까요?”라는 질문 하나가 수강생의 판단을 바꾸는 경우도 많다. 이처럼 환불 방지 구조 설계자는 강제보다 자율을 선택하고, 규칙보다 흐름을 설계한다.

6. 환불이 줄어들수록 이 직업은 더 보이지 않게 된다

환불 방지 구조 설계자라는 직업의 아이러니는, 일을 잘할수록 존재감이 사라진다는 점이다. 환불이 줄어들면 플랫폼은 안정되고, 문제는 없어 보인다. 그래서 이 직업의 성과는 숫자로는 확인할 수 있어도, 체감되기 어렵다. 하지만 내가 만난 한 환불 방지 구조 설계자는 “환불이 줄어든다는 건 강의가 좋아졌다는 뜻이 아니라, 실망이 줄어들었다는 뜻”이라고 말했다. 이 말처럼 이 직업은 고객을 감동시키는 사람이 아니라, 고객을 실망시키지 않는 구조를 만드는 사람이다. 앞으로 온라인 강의 시장이 더 커질수록, 이 역할은 더 중요해질 것이다. 강의 수는 넘쳐나고, 선택은 쉬워졌지만, 만족은 더 어려워졌기 때문이다. 이런 환경에서 환불 방지 구조 설계자는 플랫폼을 지탱하는 보이지 않는 기둥이 된다. 그리고 여전히 이 직업은 공식적인 이름 없이, 내부에서만 조용히 작동하며 수익 구조를 지켜내고 있다